Единый центр телефонного обслуживания в Воронежской области
Современный контакт-центр, объединивший все региональные горячие линии в одной системе
О проекте
В марте 2020 года на платформе ВАТС Ростелеком на базе МФЦ Воронежской области было организовано функционирование службы 122.
Задачи
Объединить все региональные горячие линии в едином центре телефонного обслуживания с возможностью масштабирования нагрузки.
Итог
В апреле 2023 года внедрён ЕЦТО на базе SIGURD-MIND, объединивший 7 горячих линий Воронежской области.
Предпосылки
В ноябре 2022 года Департамент цифрового развития Воронежской области объявил о необходимости создания Единого центра телефонного обслуживания, который должен объединить в себе все региональные горячие линии — и обеспечить жителям региона единую точку обращения по любым вопросам государственных и муниципальных услуг.
Руководство над проектом по внедрению единого центра телефонного обслуживания взяла на себя компания SIGURD-IT — и уже в начале 2023 года приступила к выполнению работ.
Согласно требованиям заказчика, внедрённая система должна была соответствовать целому ряду характеристик: общее количество лицензий операторов, супервизоров, одновременно работающих виртуальных контактных центров — и обеспечивать приём сотен одновременных вызовов с возможностью масштабирования в дальнейшем.
Перед командой стояла задача внедрения единого центра телефонного обслуживания, который объединил бы все региональные горячие линии и соответствовал ряду требований заказчика по нагрузке и масштабируемости.
Общее количество лицензий операторов — 165
Общее количество супервизоров — 15
Количество одновременно работающих виртуальных контактных центров — 30
Приём до 360 одновременных вызовов
Возможность увеличения количества вызовов в дальнейшем
Объединение всех региональных горячих линий в одной системе
Внедрение
Единый центр телефонного обслуживания, созданный на базе контактного центра SIGURD-MIND, полностью отвечает требованиям заказчика: операторы могут общаться с клиентами по любым каналам связи — голос, мессенджеры, e-mail. Интеллектуальный IVR SIGURD-SB автоматизирует обработку запросов, реализует разнообразные меню со сложной логикой и повышает эффективность взаимодействия с клиентами. Надёжность системы обеспечена резервированием оборудования КЦ — при отказе любого компонента функционирование ключевых бизнес-процессов сохраняется в полном объёме.
Омниканальность
Голос, мессенджеры и e-mail в едином интерфейсе оператора — клиенты обращаются удобным каналом.
Интеллектуальный IVR SIGURD-SB
Автоматизация обработки запросов с разнообразными меню и сложной логикой маршрутизации.
Резервирование оборудования
Отказ любого компонента КЦ не нарушает работу ключевых бизнес-процессов.
15 супервизоров
Многоуровневый контроль качества и оперативное управление нагрузкой в реальном времени.
30 виртуальных КЦ
Независимые виртуальные контактные центры работают параллельно в одной системе.
Масштабирование до 360+ вызовов
Возможность увеличения числа одновременных вызовов по мере роста нагрузки региона.
Готовая интеграция с государственными ИС региона
Подключение к информационным системам департаментов Воронежской области, МФЦ и федеральным реестрам — оператор получает контекст обращения ещё до начала диалога.
Мы по-прежнему убеждены в пользе современных информационных технологий и рады быть причастными к созданию и внедрению социально-значимого решения для Воронежской области.
7 горячих линий региона — в едином центре телефонного обслуживания
Горячая линия МФЦ Воронежской области
Горячая линия службы 122
Горячая линия для жителей ЛНР и ДНР, прибывших на территорию региона
Горячая линия департамента труда и занятости населения
Горячая линия департамента здравоохранения
Горячая линия государственной жилищной инспекции
Телефон доверия по вопросам противодействия коррупции департамента цифрового развития
Команда проекта
Успешная координация работы команды на всех этапах проекта.
Оперативное принятие решений и качественная реализация проекта на начальном этапе.
Квалитативное выполнение задач по развёртыванию и настройке служб КЦ для промышленной эксплуатации.
Благодарим всех специалистов SIGURD-IT, работающих над проектом, за слаженную работу и высокий профессионализм — от идеи до промышленной эксплуатации единого центра телефонного обслуживания Воронежской области.
Реализуем похожий проект для вашего региона
Расскажите о задачах вашей службы — подберём архитектуру контакт-центра под нагрузку, омниканальность и интеграции с региональными ИС.