Система 103 в Алтайском крае
Современный контакт-центр для единой диспетчерской службы скорой медицинской помощи
О проекте
«Система 103» — автоматизированная система обработки вызовов и управления бригадами скорой помощи.
Задачи
Внедрить контакт-центр для ЕДС СМП Алтайского края, для приема, регистрации, обработки и документирования вызовов, а также хранения и актуализации баз данных.
Итог
Установлена современная система обработки обращений — контактный центр SIGURD MIND, с 50 одновременно работающими операторами.
Предпосылки
На юго-востоке Западной Сибири, заняв площадь почти в 168 000 км², расположился Алтайский край, который в настоящее время занимает 23 место по численности населения среди субъектов Российской Федерации. Руководство края всецело поддерживает национальный проект «Здравоохранение» и уже около 5 лет принимает активное участие в решении целого ряда поставленных задач, конечной целью которых является улучшение жизни и здоровья граждан.
«Система 103» — это автоматизированная система обработки вызовов и управления бригадами скорой помощи, с модернизации которой и началось сотрудничество с компанией SIGURD-IT в августе 2022 года.
Перед командой стояла задача внедрения мультисервисной телекоммуникационной подсистемы для единой дежурно-диспетчерской службы скорой медицинской помощи Алтайского края, которая предназначена для приема, регистрации, обработки и документирования вызовов, поступивших на единый телефонный номер «103», а также хранения и актуализации баз данных о принятых вызовах с возможностью получения информации из архива в оперативном режиме.
Внедрение
Своевременно была установлена современная система обработки обращений — контактный центр SIGURD MIND, с 50 одновременно работающими операторами, а также осуществлена интеграция с web-клиентом системы — интерфейсом оператора системы, для приема и обработки вызовов и сообщений. Надежность контактного центра SIGURD MIND в условиях реальной эксплуатации была многократно подтверждена успешными внедрениями, как для коммерческих компаний, так и для государственных структур, в том числе для МЧС и МВД России, поэтому выбор заказчика в пользу SIGURD-IT был очевиден.
Интеллектуальная маршрутизация
Распределение входящих обращений по компетенциям и загрузке операторов в реальном времени.
Очереди обработки
Многоуровневые очереди с приоритетами по типу вызова — экстренные вне очереди.
Восстановление связи
Авто- и ручной перезвон при обрыве — ни один вызов не останется без ответа.
Запись разговоров
Каждый звонок сохраняется в архиве для разбора, обучения и разрешения споров.
Web-клиент оператора
Единый интерфейс приёма и обработки вызовов с доступом к базам и истории.
Хронологическая статистика
Аналитика по нагрузке, времени обработки и качеству обслуживания.
Готовая интеграция с государственными ИС
Интеграция с web-клиентом системы 103, медицинскими ИС региона и федеральными реестрами — операторы видят историю пациента за секунды.
В вопросах, касающихся жизни и здоровья людей важна каждая секунда, поэтому набрав короткий номер «103» с мобильного телефона, ваш вызов будет незамедлительно переведен в единую дежурно-диспетчерскую службу станции скорой медицинской помощи, теперь и в Алтайском крае.
Реализация данного решения позволила значительно увеличить эффективность работы Единой диспетчерской «службы 103» по обслуживанию звонков, за счет обеспечения интеллектуальной маршрутизации обращений, организации очередей обработки звонков, возможности восстановления связи с абонентом, ведения полной записи разговоров, а также предоставления хронологической статистики.
Реализуем похожий проект для вашего региона
Расскажите о задачах вашей диспетчерской службы — подберём архитектуру контакт-центра под нагрузку и интеграции с существующими ИС.