Главная Поиск ключевых слов в аудиозаписях Применение речевой аналитики ANALYZE в бизнесе

Применение речевой аналитики ANALYZE в бизнесе

Система речевой аналитики открывает перед заказчиками принципиально новые возможности повышения эффективности своего бизнеса. Как с точки зрения обслуживания и продаж, так и с точки зрения общего управления компанией. Мы собрали наиболее интересные варианты использования нашей системы речевой аналитики ANALYZE.

Классификация звонков

Компания задает список слов, который определяет принадлежность звонка к определенной категории, например:

{купите, скидка, счет, оплата} — звонки, связанные с продажами

{отказ, плохо, недоволен, надоело, неправ} — звонки, связанные с проблемами

{конкурент, цена ниже, альтернатив} — звонки с проявлением конкурентной борьбы

{товар/услуга 1, товар/услуга 2, товар/услуга 3, …} — звонки по определенному товару компании

{инструкция, помогите, подключить} — сервисное обслуживание

Далее можно сопоставлять частотность звонков той или иной категории, передавать каждую из категорий в соответствующий аналитический центр, сравнивать показатели за различные периоды работы компании. Также можно делать отчеты в разрезе по конкретному клиенту и понимать, как часто он обращается по тому или иному вопросу.

Выгода — новые знания о трендах в бизнесе, повышение эффективности анализа общей ситуации и по конкретному клиенту/группе клиентов.

Анализ эффективности маркетинговых инициатив

Компания определяет товарные категории, которые следует рекламировать при разговоре с клиентом с учетом текущих маркетинговых акций, и затем отслеживает эффективность исполнения операторами задачи продвижения данных продуктов/услуг, например:

{Система записи, Безлимитный Интернет, Ипотека, Бесплатная установка}

Далее в разрезе по каждому отделу/менеджеру система речевой аналитики поможет отследить процент звонков, где услуга/товар были предложены и сопоставить с эффективностью продаж отдела/менеджера.

Выгода — оцифрованный анализ эффективности отдела продаж.

Автоматический контроль качества обслуживания

Компания определяет набор (или последовательность) слов, которые обязательно должны быть употреблены оператором при обслуживании заказчика, например:

{Добрый день, меня зовут, «компания Х», спасибо, до свиданья}

Система речевой аналитики автоматически отслеживает звонки, где данные слова НЕ были употреблены, и отмечает такие ситуации; в случае превышения определенного порога супервизор получает уведомление и может проверить вручную проблемные звонки для дальнейшего повышения качества обслуживания конкретным оператором. Возможна интеграция данной информации в scorecard каждого оператора, что делает возможным объективное сопоставление эффективности работы и выявления узких мест в работе каждого сотрудника и построение индивидуальных планов обучения.

Выгода — анализ всех не случайно отобранных) звонков, выявление проблем в обслуживании, повышение качества обслуживания.

Предотвращение оттока клиентов

Компания определяет слова, которые могут свидетельствовать о недовольстве заказчика, например:

{ «Конкурент Х», низкое качество, недоволен, ужасно, отказ}

Далее система автоматически выявляет проблемные звонки и информирует супервизора. Возможна работа в режиме реального времени. В этом случае система может подсказать оператору список из предусмотренных в компании предложений, которые следует использовать для удержания клиента.

Выгода — сокращение оттока клиентов. Особенно важно для компаний, оказывающих услуги в модели ежемесячной подписки.

Онлайн помощник менеджера продаж

Компания определяет список продаваемых товаров и услуг, например:

{Система записи, электролобзик, видеонаблюдение}

Во время разговора с заказчиком система речевой аналитики автоматически распознает запрашиваемый товар/услугу и выводит на экран менеджера сопроводительную информацию, которую менеджер может использовать в дальнейшем диалоге. Например, может быть приведена информация о наличии товара на складе, его характеристиках, цене и т.п.

Выгода — экономия до 30 секунд на каждом звонке (при 60 звонках в день это 30 минут экономии в день, 10 часов в месяц на 1 менеджера)

Увеличение продаж конкретному клиенту

Компании требуется оценить готовность клиента приобрести определенную услугу/товар. Она определяет матрицу товарных предпочтений клиента (усредненную корзину покупок).

Система речевой аналитики «заполняет» эту корзину путем анализа всех разговоров с данным клиентом и дает менеджеру возможность увидеть недостающие в «корзине» товары и обсудить с клиентом их приобретение.

Выгода — повышение объема продаж конкретному клиенту. Повышение удовлетворенности клиента за счет рекомендации нужных именно ему услуг и товаров. 

Экспресс-поиск в архиве

Компании требуется выбрать из архива все разговоры, связанные с определенной темой, например, все упоминания определенной товарной позиции в течение прошедших трех месяцев.

Система речевой аналитики дает мгновенный доступ к звонкам, где упоминался искомый товар.

Выгода — экономия времени в ситуации, когда необходимо быстро найти нужную информацию.

 

11.12.2016, 1094 просмотра.


HostCMS