По словам заказчика, технология не только автоматизировала контроль качества связи с заявителями, но и стала полноценным инструментом профессионального обучения операторов.
Эксперты-аналитики используют возможности платформы для мониторинга взаимодействия, включая автоматическое выявление случаев ненормативного общения, агрессии со стороны операторов и затянутых диалогов. Особую ценность представляет практика разбора реальных вызовов, где агрессию проявляет заявитель. Эти записи стали основой для практических занятий по профподготовке, помогая искать и отрабатывать эффективные стратегии по сглаживанию конфликтов.
«Снижения звонков с агрессией мы через речевую аналитику достичь не можем, так как заявителям это не объяснить. Но теперь мы лучше справляемся с агрессией и повышенными эмоциями заявителей», — отмечает заказчик.
Данный опыт подтверждает, что современная речевая аналитика — это стратегический актив для развития компетенций команды и повышения устойчивости критически важных служб.