В ходе проекта система речевой аналитики была настроена для распознавания четырех видов эмоциональных событий в речи заявителей: раздражение, волнение, повышенный тон и повышенная громкость. Данная функция позволила заказчику, с одной стороны, более качественно выявлять случаи агрессии со стороны обратившихся в КЦ, а с другой проводить своевременную профилактику выгорания операторов.

Для настройки системы использовалась собственная нейронная сеть и с этого момента функция распознавания эмоций будет включена в базовую версию системы речевой аналитики Речевой платформы SPEECH DRIVE.

В Москве прошёл VI Международный форум «Умный город: Безопасная среда». Деловая программа включала пленарные сессии и панельные дискуссии, а также I Национальную премию «Безопасный город», на которой отмечены достижения регионов России в создании и развитии систем обеспечения общественной безопасности и правопорядка.

В рамках панельной дискуссии «Безопасный город как инструмент реализации полномочий регионов и муниципалитетов» Министр информационных технологий, связи и цифрового развития региона Игорь Фетисов рассказал о проекте Министерства общественной безопасности региона «Внедрение модуля речевой аналитики для унифицированного специального программного обеспечения системы-112 Челябинской области». Ежегодно на Южном Урале в систему «112» в среднем поступает 1,5 миллиона вызовов от граждан. Перед разработчиками стояла цель контроля качества работы операторов системы с заявителями. Система речевой аналитики, использованная при обработке вызовов, позволяет сократить время реагирования на происшествия, более чем в 2 раза увеличить количество выявляемых нарушений. Проект занял первое место в номинации «Речевая аналитика» I Национальной премии «Безопасный город».

Чтобы прочитать новость на сайте Министерства информационных технологий, связи и цифрового развития Челябинской области, переходите по ссылке.

Мы объявляем о старте партнерства с ведущим российским поставщиком оборудования записи — Stelberry. В рамках сотрудничества компания Stelberry предоставит специальные версии микрофонов для проектов внедрения речевой аналитики в офисах обслуживания. Главные преимущества оборудования Stelberry — это высокое качество записи, поддержка автоматической адаптивной подстройки уровня записи и компактность устройств. Эти характеристики критически важны для достоверного распознавания речи и эмоций в условиях офисного шума и сложной акустики. В рамках сотрудничества компания Stelberry предоставит специальные версии микрофонов для проектов внедрения речевой аналитики в офисах обслуживании. Ключевое преимущество оборудования Stelberry — высокое качество записи, поддержка автоматической адаптивной подстройки уровня записи и компактность устройств. Компания Speech Drive реализует бесшовную интеграцию устройств в собственную экосистему речевой аналитики, включая как пост-фактур обработку записей, так и аналитику в режиме реального времени.

Мы, в свою очередь, реализуем бесшовную интеграцию устройств в собственную экосистему речевой аналитики, включая как пост-фактум обработку записей, так и аналитику в режиме реального времени. Заказчики получат готовое, полностью совместимое решение «под ключ»: от физического сбора аудиосигнала до его глубокого анализа и визуализации.

Данное партнерство закрывает важную потребность рынка в гарантированно совместимом оборудовании для проектов офисной речевой аналитики и позволяет тиражировать решения быстрее и с предсказуемо высоким качеством.

Данные функции позволяют на более глубоком уровне анализировать коммуникации компаний с клиентами, обеспечивают более высокий уровень автоматизации процесса контроля качества обслуживания и открывают принципиально новые возможности для повышения эффективности бизнеса. Например, наличие саммари звонка позволяет сократить время поиска нужного обращения при ручной проверке, а семантический поиск позволяет руководителю в реальном времени найти все разговоры, где «клиент жаловался на долгую доставку, но в итоге остался доволен решением», просто введя эту фразу в поисковик, или произнеся её голосом. Автоматическое выявление категорий помогает находить новые тренды и проблемы без предварительной ручной настройки, а ИИ-оценка чек-листа позволяет выполнить автоматический анализ того пункта, который невозможно настроить вручную с помощью словарей.

Релиз уже доступен для всех клиентов SPEECH DRIVE.

В октябре 2025 года прошло торжественное награждение победителей и лауреатов XIII Всероссийского конкурса проектов цифрового развития регионов «ПРОФ-ИТ». Проект Министерства общественной безопасности «Модуль речевой аналитики analyze в системе вызова экстренных оперативных служб по короткому номеру „112“ на территории Челябинской области» удостоен диплома лауреата в номинации «Комфортная и безопасная городская среда».

Руководитель Центра обработки вызовов Системы 112-Безопасный регион Евгений Круглов о работе нашего решения отметил, что оно позволило существенно улучшить работу операторов региональной системы-112.

Внедренный модуль речевой аналитики обрабатывает около 4000 вызовов в сутки, что приводит к впечатляющим результатам: время реагирования на происшествия сократилось, количество выявляемых нарушений в работе операторов увеличилось более чем в 2 раза, а жалобы от заявителей сократились вдвое.

Данное признание подтверждает, что технологии Речевой платформы SPEECH DRIVE решают критически важные задачи государства и повышают безопасность граждан.

Чтобы прочитать новость на сайте Министерства информационных технологий, связи и цифрового развития Челябинской области, переходите по ссылке.

Модуль обеспечивает автоматическое произнесение фраз и используется при создании систем голосового самообслуживания. Синтез взаимодействует с IVR платформами по протоколу gRPC, который гарантирует минимальную задержку при генерации речи, что критически важна для комфортного диалога. Это позволяет заказчикам создавать голосовых роботов и голосовые меню с плавной и естественной речью, что значительно улучшает клиентский опыт. Система поддерживает несколько мужских и женских голосов, что позволяет клиентам выбрать того «ассистента», который понравится именно им.

Модуль предынтегрирован в Контакт-Центр нашего стратегического партнера — компании SIGURD-IT.

По словам заказчика, технология не только автоматизировала контроль качества связи с заявителями, но и стала полноценным инструментом профессионального обучения операторов.

Эксперты-аналитики используют возможности платформы для мониторинга взаимодействия, включая автоматическое выявление случаев ненормативного общения, агрессии со стороны операторов и затянутых диалогов. Особую ценность представляет практика разбора реальных вызовов, где агрессию проявляет заявитель. Эти записи стали основой для практических занятий по профподготовке, помогая искать и отрабатывать эффективные стратегии по сглаживанию конфликтов.

Данный опыт подтверждает, что современная речевая аналитика — это стратегический актив для развития компетенций команды и повышения устойчивости критически важных служб.

Программа нацелена на развитие молодых талантов в области IT, лингвистики и data science. Студенты профильных направлений смогут пройти практику в компании и поучаствовать в создании и настройке современных речевых продуктов.

В рамках программы они будут работать под руководством опытных наставников над актуальными задачами: от разметки и анализа баз данных до разработки функционала Речевой платформы SPEECH DRIVE. Это уникальный шанс для будущих специалистов получить практический опыт в одной из самых динамичных технологических областей.

По окончании стажировки лучшие стажеры получат возможность трудоустройства в компании на постоянной основе.

Данная функция позволяет интегрировать систему речевой аналитики с любой АТС на уровне сетевого протокола SIP. Поддержка SIP-интеграции обеспечивает максимальную скорость обработки данных и минимальные задержки, что критически важно для сервисов, работающих в реальном времени. Это открывает возможность строить более интеллектуальные и отзывчивые системы клиентского обслуживания, повышая как качество работы операторов, так и удовлетворенность клиентов. Благодаря такой интеграции становится возможным создание таких сервисов как онлайн суфлер или аудиомониторинг.

Функция уже доступна для всех новых и существующих клиентов Речевой платформы SPEECH DRIVE.

В новой версии платформы появились три важных обновления: автоматические рекомендации для операторов на основе оценок по чек-листу, кликабельный плеер с тайм-кодами всех значимых событий разговора и отдельный раздел «Моя команда» для супервизоров. Эти инструменты помогут глубже анализировать сеансы обслуживания и быстрее улучшать качество сервиса.

Интерактивный плеер
Первая важная функция — полностью переработанный плеер прослушивания записей, в котором все ключевые моменты разговора привязаны к тайм-кодам. Достаточно кликнуть на интересующий параметр (выполненный пункт чек-листа, фразу для определения категории или нелексическое событие в качестве длительной паузы или одновременной речи), и плеер автоматически перейдёт к этому фрагменту.

«Моя команда»
Для супервизоров, которым важно видеть общую картину работы команды, создан специальный раздел «Моя команда». Здесь руководитель может отслеживать ключевые метрики: количество выставленных тренерами оценок, число апелляций и динамику изменений. В разделе собрана вся важная информация о тренерах и операторах, а также история последних проверок. Это даёт прозрачный контроль за процессом оценки и позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы.

Умные рекомендации
Раньше таблица с баллами по чек-листу показывала числа, теперь она помогает расти. На основе данных о проставленных оценках платформа автоматически генерирует рекомендации для каждого оператора. Чтобы определить, с какими пунктами чек-листа оператор систематически не справляется, пользователю теперь не нужно просматривать всю таблицу, а достаточно открыть блок с рекомендациями, выбрать нужного оператора и увидеть список критериев (например, «Идентификация клиента» или «Завершение коммуникации»), в которых система зафиксировала низкие баллы.

Все три функции уже доступны в платформе Speech Drive.

17−19 марта в Москве состоялся XXV Международный Call Center World Forum — одно из ключевых событий в сфере клиентского сервиса и контакт-центров. Speech Drive совместно со стратегическими партнерами SIGURD IT выступили на форуме с двумя докладами, а также представили стенд, на котором встретились с клиентами.

18 марта в рамках конференции мы представили доклад «Эволюция речевой аналитики: от анализа качества разговоров до интеграции в экосистему бизнеса»: рассмотрели и обсудили подход, при котором система речевой аналитики глубоко интегрируется с различными источниками бизнес-информации и становится инструментом глубокого бизнес-анализа.

Второй доклад в Демо-зоне был посвящен теме «Правила против ИИ, ИИ против правил». На выступлении разобрали ключевые модули современных систем речевой аналитики и показали, в каких модулях достаточно детерминированных подходов, а в каких ИИ даёт фору любому, даже самому продвинутому эксперту. Разбирались в теме на примерах из разных кейсов: чек-листов, категорий, извлечении метаданных и подсказок от "суфлера" в реальном времени.

Также на стенде нашего стратегического партнёра мы встретились с нашими клиентами: обсудили текущие задачи, поделились экспертизой и наметили следующие шаги в новых проектах.

Если вы не были на форуме, но хотите из первых уст услышать наши доклады, переходите по ссылкам ниже:

• «Эволюция речевой аналитики»;
• «Правила против ИИ, ИИ против правил».

А если вы не успели задать вопрос или хотите обсудить внедрение речевой аналитики в вашей компании — пишите, мы на связи!